avokado.org.pl

Jak rozmawiać z klientem? Prosto z mostu!

Jeśli czytasz tego bloga, to zapewne jesteś sprzedawcą. Ja też. I pewnie, tak jak ja, masz mnóstwo takich momentów, kiedy klient zaskakuje cię podczas rozmowy.

Dzieje się tak mimo, że się do niej przygotowujesz, zastanawiasz się nad tym, jak klient zareaguje na przygotowaną ofertę, jakie będzie miał pytania i wątpliwości. Zawsze powie coś, co zbije cię z pantałyku.

Mam swoje „ulubione” teksty klientów, które powodowały, że rozkładałam bezradnie ręce:

„Niech mnie pani czymś zaskoczy…”

„Pani propozycja niczym nie różni się  od innych na rynku, dodam jeszcze – innych i tańszych!”

„Nie jesteśmy gotowi na takie rozwiązania…”

„Może zawoła pani właściciela firmy, który będzie mógł zaproponować mi bardziej atrakcyjne warunki…”

Często w takich sytuacjach zapominałam języka w gębie. Bywa, że balansowałam między wielką chęcią odparowania klientowi w taki sposób, żeby mu w pięty poszło a uległą rezygnacją, bo nie widziałam już płaszczyzny porozumienia. Natomiast później, gdy emocje opadły, i jeszcze raz analizowałam w myślach trudną rozmowę z klientem, znajdując mnóstwo różnych sposobów na „zareagowanie z klasą”. Wówczas byłam bohaterką – profesjonalną, opanowaną, merytoryczną… Ale wtedy było już za późnoJ

Co w takim razie zrobić, by ten moment bycia gotowym na profesjonalną odpowiedź klientowi pojawił się wcześniej, czyli dokładnie wtedy, kiedy musimy zareagować?

Odpowiedź jest banalna: trzeba trenować, trenować, trenować i doprowadzić do tego, by w trudnych sytuacjach nie myśleć gorączkowo, co odpowiedzieć, tylko mieć nawyk używania sprawdzonych i bezpiecznych technik radzenia sobie w momentach impasu w rozmowie z klientem.

Najbezpieczniejszym sposobem na trening są rozgrywki. To miejsce, gdzie handlowcy, najczęściej grając w parach, mogą trenować techniki komunikacyjne, które pozwolą im budować swoją pozycję w relacji z klientem: Ja OK i Ty OK. W grze Sprzedaż Prosto z Mostu używamy bowiem technik komunikacji partnerskiej, dzięki którym, nie rezygnując ze swoich celów, zasad, standardów, uwzględniamy cele klienta, rozumiemy ich sytuację i reagujemy na oczekiwania. Każda runda to jeden z etapów rozmowy z klientem, podczas którego klient mówi coś, co jest dla nas trudnym komunikatem: są to najczęściej wątpliwości, agresywna ocena, niesłuszne zarzuty. Trudnością w grze jest to, że, chcąc zareagować, gracze muszą rzucić kostką, która wskazuje technikę komunikacyjną aktywną w danej rundzie. Otrzymują więc zadanie: zareaguj na tę wypowiedź techniką demaskowania aluzji, albo: w tej sytuacji możesz użyć pytania zanurzonego. Dzięki tym zasadom można grać w nieskończoność gra jest nieskończona, czyli wielość rozgrywek i różnych możliwości powoduje, że gracze nigdy nie będą mieli poczucia, że rozegrali wszystkie możliwe kombinacje rund. Bo nawet jeśli powtórzy się sytuacja, to zawsze kostka może pokazać, że w tej rundzie na tę wypowiedź klienta reagujemy używając innej techniki.

Zapraszamy do rozgrywek naszej gry Sprzedaż Prosto z Mostu. Dzięki nim:

Po pierwsze: osiągniesz swobodę reagowania na nawet najtrudniejsze zagrywki klienta;

Po drugie możesz nawet czekać na ten moment z uśmiechem, bo wiesz, jak zareagować 😊

Po trzecie: więcej transakcji zakończy się zgodnie z twoim oczekiwaniem.

Po czwarte: powiększy się twoja premia, w związku z realizacją planów.

Po piąte: szefowie będą zadowoleni, a ty będziesz kroczyć w atmosferze bohatera.

Jest też pewne ryzyko: możesz być zbyt pewny siebie i wtedy klienci będą czuli, że zadzierasz nosa, ale z tym łatwiej sobie poradzić niż z atakami nie wprost 😊.

Magdalena Czwojda

Autorka Magdalena Czwojda

Psycholożka pracy, trenerka, konsultantka biznesu, twórczyni Gier Poszkoleniowych.

Scroll to Top